拼多多爆单，从提升客服回复开始
2018-01-23
1.客服的作用
客服是连接顾客与店铺的桥梁，是反馈顾客需求的重要窗口。一名优秀的客服绝不仅是答疑的机器，更要通过与顾客的有效沟通促进成交，并且通过提高顾客满意度为店铺树立良好的市场形象。
2.服务要求
1. 商家客服应及时响应顾客的咨询或投诉。
2. 商家客服不得辱骂顾客。
3. 商家客服不得通过平台客服功能/工具发布第三方信息。
《拼多多商家客服管理规则》对商家的客户服务列出了若干条约束性的规则，这里只举例了您最容易忽略的三条，您可以在【规则中心-规则列表-运营规则-《拼多多商家客服管理规则》】中查看完整内容，也可以直接[点击链接]查看。
3.考核指标
1. 回复率
平台以“有效回复率”作为店铺客服质量考核的重要指标之一，每天统计店铺客服数据，并对有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。
2. 数据查看
您可以在“多多客服--客服数据--客服数据详情”页面，选择时间范围，查询对应时间段的客服数据。
需要注意的是，报名平台活动时，会要求店铺报名前连续3天的1小时回复率均高于某个值（目前是60%，具体以活动页面显示为准）。此时您应该查看报名前三天每一天的数据，而不是三天的平均数据。例如15号报名，您就需要分别查询12号、13号和14号每一天的客服回复率情况。
4.客服工具
商家可以通过网页版和手机app两种方式登录客服平台。
网页版客服打开方式及页面如上图所示。
登录手机客服手机app时，左右滑动，即可看到如下图图所示的三屏页面。。
5.高效回复小技巧
客服回复一定要做到快速，设置好下列回复工具，能够大大提升响应速度。
在客服聊天页面进行“自动回复”和“快捷回复”的编辑。编辑好常用话术，有助于规范回复语言，提升回复效率。
6.注意事项
1. 登录网页版客服时，缩小页面时保持登录状态，一旦关闭页面则自动退出登录。
2. 客服回复率的考核时间是8-23点的，此时间段的咨询都要在1小时内回复。
3. 无论任何内容的顾客消息都需要进行回复，包括广告内容等。
4. 任何咨询的最后一条一定要是商家发送的。比如最后顾客说“好的”，你也需要再次进行回复。
5. 自动回复不计入回复率，该次咨询还需要再次进行人工回复；机器人回复以及使用快捷回复进行的人工回复计入回复率。
