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拼多多店群软件无货源店群售后客服要注意的一

2021-01-09

  随着店群精细化经营,店群的销售额也在增加。这个时候要注意客服了,不然不仅影响店铺的权重,还会造成很多售后问题。售后,要高度重视。不要因为客户有问题,就觉得是来找麻烦的。要冷静,理性的分析问题,给出相应的解决方案。千万不要因为小事就冲动,亏钱。

       在处理售后的过程中,最重要的是不要侮辱客户。作为客服,侮辱用户是忌讳的。客服一旦辱骂骚扰用户,不仅影响店铺评分,平台也会终止合作!当用户语气不好时,我们可以通过两种方式处理。

       1.处理售后问题的买家通常会说得过分。在这种情况下,要让买家意识到骂人解决不了任何问题,表现出我们的诚意,积极给出你的解决方案。

       比如你可以这样和买家沟通:您好,我们完全理解您遇到这种问题时的感受。我们开门做生意,也很希望能为您妥善解决问题。你先冷静下来,大家都是好心赚钱的。然后互相尊重理解,尽量和买家沟通,讨论具体解决方案。最好能给买家一个切实可行的方案选择,不至于让自己被动。

       2.如果遇到不讲理的买家。我们可以在客服聊天页面拉黑或者举报。

       举报成功后,买家发送的信息将不会包含在您的回复率中。同时,拉黑后,买家的消息不会发送到店内任何客服,统计系统也不再统计其信息,但不会影响买家在店内的任何交易行为。当然,举报的前提是买家确实有过激言论。否则,买家单纯要求解决售后问题,你把被人拉黑解决不了问题,还会激化矛盾。

       对于很多店铺的新手客服来说,除了和买家争论、侮辱客户之外,还会诱导客户进行非官方的交易。不要犯这样的错误。简而言之,所有交易都必须通过平台完成。不要试图绕过平台完成交易,这样会死的很难看!就算你想给对方赚钱,也可以利用小额打款和发红包的功能。

       比如发现买家因售后问题多付了钱或者需要赔偿买家,可以在拼多多商家的【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】发起小额打款。当你发现买家少付了钱,可以使用聊天页面上的小额收款功能,也可以在聊天页面上引导用户使用红包功能。

       最后,客服新手容易犯的另一个错误就是过度承诺。我上面说了,别人无理由承诺7天,你可以无理由承诺15天退货换货。但这是建立在你对产品有信心的前提下,一旦有人在15天内要求退货,你必须履行承诺,否则,只要在投诉有效期内,客户就可以投诉你!

       如果你的商品或服务不能满足买家的要求,尽量不要对买家盲目承诺。比如买家购买定制商品,平台的规则不支持退货,但是如果你答应买家为了卖可以退货,那么对不起,最后还是得自己背锅!

       一旦发生上述交易纠纷,买家售后申请平台介入时,平台客服一定会站在用户这一边,给予相应的判断,后果一定由自己承担。